「人と人が直接会うこと」の価値

AIがどんどん日常に入ってくる時代に、「人と人が直接会うこと」の価値は、これからどう変わっていくのだろう。 🤔

最近よく頭に浮かぶ問いのひとつです。

少し前まで、出会いのオンライン化は「距離」を縮めてくれる感覚がありました。実際、それによってより多くの世界中の人達と手軽につながれるようにもなりましたよね。

でも私は最近、ちょっと違う感覚を持ち始めています。

手軽につながれて、会えるようになったからこそ、逆に「この方はリアルに会ってみたら、どういう感じなんだろう。」という感覚を、以前より強く求め始めている気がするのです。

だから私は、日頃からなるべくリアルにお会いできる機会を探したり、コミュニティマネージャーという、「場を整える」役割を率先して引き受けているのかもしれません。

もともと企業にいた頃から、私は顧客中心志向でした。ただ、日本でよく言われる「お客様は神様です」という感覚とは少し違います。

どちらかというと、「実際にお客様と会って、何に困っていて、何を期待しているのか」を直接聞きたい感覚に近いです。

そして長年、いろんなプロジェクトやプログラムマネジメントに関わる中で、もうひとつ強く感じてきたことがあります。

それは、学際的で、多様な背景を持つ人たちが集まることで、アイデアや意思決定の「質」や「重み」が大きく変わるということです。

良い意思決定というのは、単純な正解探しではなく、異なる視点、経験、価値観を持つ人たちが、ある程度の時間をかけ、対話しながら「納得感」を編み上げていくプロセスでもある。そしてその工程が楽しいのです。

だから私は昔からいろんな人とリアルで会うことを大事にしてきました。

オンラインでは感じにくい空気感。会話の「間」。誰かが話を聞く時の仕草。声のトーン。雑談の流れ。そういった対話の場に漂う安心感や熱量。

そういうものは、私の知る限り、まだまだデータ化されていません。もちろん、AIや自動化によって、そういったことのインパクトや価値も数値化や見える化されてくるかもしれません。

それ以前に、値段の付け方、商品の提案、アフターサービス、そういった顧客対応の在り方が、スピードを上げてどんどんAIによって自動化されていくでしょう。

でも私は、カスタマーライフサイクルにおけるすべての接点が、完全にAIだけで完結する世界は、まだかなり先なのではないかとも感じています。そして「AIで自動化できるから」という理由だけで置き換えられていく流れにはあまり乗りたくないな、とも感じています。

なぜなら、そこにはAIや自動化技術の精度の問題というより、人間の性分が大きく関わってくるからです。

すでに私たちは、「これはAI生成かもしれない」という感覚を、画像や動画に対して持ち始めていますよね。

そして、その違和感や不信感はやがてAIが関わっていそうな、あらゆるものへ広がっていく可能性があるとも感じています。

そうなった時、私たちはどうするのか。

私だったら、「人」との接点を探してしまいます。

ちょっとシミュレーションしてみましょう。

イメージしてみてください。
仕事かプライベートで一人旅をしています。とある駅に降り立ち、外に出ると、自動運転のWaymoがずらっと並ぶ乗車エリア、地元の「運ちゃん」が雑談していそうなタクシー乗り場、Uberを呼び寄せるエリアがあったとします。（行先へのバスは１時間に１本しかないエリアだとします。 😁 ）

あなたなら、何を理由にどの移動手段を選ばれますか。

あえて「待ち時間」を楽しむために、バスを選ぶ方もいらっしゃるでしょうね。

私の場合、タクシー乗り場に直行します。なぜなら運ちゃんの経験知を頼りにしたいから。そして、話をしながら地元民おすすめの食事処を探りたいからですね。

こんな感じで、意思決定が必要な場面で人はこれまで以上に「人との接点」を求めるようになるのではないか。

高級車や家の購入といった大きな買い物。
自分の病気や健康にかかわること。
従業員の生活にインパクトを与える組織変革。

こういった重要性が高い判断をする時はもちろんのこと、

旅先での移動の仕方。
誰かへのギフトをどう選ぶか。
初めて参加するコミュニティやイベントをどう選ぶか。

そういった比較的日常的な判断ですら、より一層「実際にどう感じたか」を誰かに直接聞きたくなるような気がするのです。


日常的にAIとやりとりをする中で、
私たちの意思決定能力はどうなっていくのか。

これは今結論を出すようなことではなく、これからもいろんな方と直接会いながら、対話を重ね、時間をかけて考えていきたい問いのひとつです。

それもあって、「人と人が直接会うこと」の価値が今後、ますます高まっていく大きな「気配」を感じているのです。

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